终端第一
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| 新书城图书编号：47048 |
| 图书ISBN：7506024373 |
| 出版时间：2006-3-1 |
| 出版社：东方出版社 |
| 作者：冯付凯 著 |
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市场价格：￥25 |
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普通会员：￥20
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80折 |
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VIP会员：￥18.75
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75折 |
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【图书简介】
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客户服务管理人员在各企业从事市场前沿的管理工作。目前国内大专院校并无客户服务管理专业，也没有专门机构或单位对各户服务管理人员进行系统培训。客服工作只是作为营销的一个环节而存在。客服部门既是后续服务的支持部门，又是体验过滤部门。客服工作适合那些理性思维能力强、自我管理能力强的人来承担。
本书采取了一种与众不同的方法，通过理论与实际的结合培养你赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式，让你真正懂得“不要老是向客户叫卖你的产品，要不断为他们创造价值。”
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【图书目录】
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第一章 服务决定终端制胜
一 何处寻找高增长？
二 4P过时了！
三 洞察隐藏在消费者背后的需求
四 服务也打形象牌
五 优质服务，销售利器
六 挑战服务竞争力 赢取竞争新优势
第二章 寻找有效客户
一 客户细分提升企业竞争优势
二 你的客户有价值吗？
三 做客户的减法
四 找到你的最有价值顾客
五 自己也是客户
六 超越客户满意，创造忠实客户
第三章 用心经营客户关系
一 相知顾客心
二 如何有效留住大客户
三 用情感巩固客户关系
四 让休眠客户活跃起来
五 用忠诚度锁定品牌崇拜
六 培养客户忠诚的五部曲
第四章 做有个性的服务
一 折磨你的顾客吧，他们会喜欢的
二 超值服务用心做
三 体验是消费者的核心需求
四 解惑智买道积分计划
五 免费服务不是免费午餐
六 数据库营销开拓服务新天地
第五章 走出“服务战”陷阱
一 切忌一切基于客户的需要
二 手段单一未得追捧
三 客户满意与客户体验不可脱钩
四 售后服务，无偿服务
五 小客户，一个也不能少
六 服务≠打扰
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