快乐服务
|
|
| 新书城图书编号：290411 |
| 图书ISBN：9787506447768 |
| 出版时间：2008-3-1 |
| 出版社：中国纺织 |
| 作者：常丹 |
|
市场价格：￥16.8 |
|
普通会员：￥13.44
|
80折 |
|
VIP会员：￥12.6
|
75折 |
|
 
|
|
|
|
|
|
【图书简介】
|
|
对于管理者来说，这本书是关于企业文化的管理书，可以教会企业在服务领域应该采取的态度和方法，利用快乐生产力开辟企业的价值源泉；而对于服务人员来说，这本书也是关于人生规划的励志书，可以教会个人在工作中应采取的态度和方法，拥有快乐一生的能力。
|
|
|
|
【图书目录】
|
Ⅰ 热忱：Passion你拥有对工作的热忱吗？知道它是快乐之源吗？
◎“热忱”一词在希腊语的原始意思是“乐在其中990可见热忱必须从自身做起。当你沉浸在热忱当中，那些围绕在你身边的人就会无可避免的反映出同样的热忱来，于是，这种良好的互动一旦建立，工作也可以变成一种享受。
◎当人对工作充满热忱时，就会对工作有所期待。于是会产生一种想做点什么的冲动，并对此充满兴趣，结果自然会有意外的收获。
◎当你用期待的心情来看待生活时，生活会变成你所期待的样子。
◎工作其实在某种程度上说是一种责任，热忱的投入就是对责任的担当。
◎不是为薪水而工作。而是为事业而工作。
快乐服务日记之一——一笑值千金
◎微笑是一种愉快心情的表现，也是一种礼貌和涵养的表现。
◎今天对客人微笑，明天成功就会对你微笑。
Ⅱ 自信：self_confidence在工作中拥有自信吗？知道它是工作成功的信念吗？
◎我们给了生活多少自信的流露，生活就会还给我们多少收获的果实。
◎如果你相信你是一个平凡的人，那么你必定一生平凡；如果你相信你会成为一个与众不同的人并为之努力，那么你最终会脱离平庸。
◎每一件工作中都蕴涵着重要的意义。热爱它、挖掘它、成就它。这才是工作的意义，而这个过程需要保持着充分的自信。自信在某中意义上是一种热爱、投入，也是一种努力和坚持。
◎要相信自己，相信自己所从事的行业，坚持下去，最终会找到自己的位置。
◎拥有工作的自信，不要轻易看低你的每一份工作。
快乐服务日记之二——用肢体语言赢得顾客的信任
◎多照照镜子，看一看自己的每一种表情都在传达哪一种信息。
◎服务人员的举手投足都代表着一种含义。也许在你未开口之前顾客已明白了你的意思。
Ⅲ 坦诚：candor你对待顾客像朋友一样吗？知道坦诚会赢得顾客的信任吗？
◎要赢得顾客的信赖就要做到对顾客坦诚，要真实地面对自己的工作，把顾客的利益放在第一位。
◎把顾客当成自己的朋友。
◎与顾客建立信赖感就是要学会倾听。
◎在服务的过程中，不要让顾客有任何的压力和紧张感，用你诚实的语言和真诚的行动让整个过程简单而惬意。
快乐服务日记之三——“祝贺你，你很幸运”。(别忘了称赞你的顾客)
◎在服务过程中千万不能吝啬那几句赞美的语言——这几句简单的赞美的话会让顾客充满信心，在接受服务的过程中心情舒畅，记住的不是自己买了什么产品，而是享受到了一次鼓励和感动。
Ⅳ 个性化：Individuation你了解每类顾客的要求吗？知道个性化服务是对顾客最大的尊重吗？
◎凯瑟琳的记事本——让老顾客安心。
◎个性化区分——新顾客放心。
◎由于性别的不同而导致需求的不同，从而要求我们要提供不同的服务标准；由于职业的差异，顾客在选择产品和所需要的服务时也是不一样的，年龄的差异也会导致顾客其消费的心理有很大的差异。
◎把例行的服务提升到用心的服务。
快乐服务日记之四——缺憾的补救
Ⅴ 能力：Capacity你的能力可以胜任工作吗？你在工作中如鱼得水吗？
◎注重每一个细节，让我们的服务过程完美无缺。
◎服务本身就是一项细节性工作，服务得越细致入微顾客就越能感到体贴和受到尊重，这样的服务就难以让人忘怀。
◎用心聆听，用心体会。
◎把“对”留给顾客，留住顾客的心。
◎语言的妙用——变被动为主动。
快乐服务日记之五——简单的问候可以加深感情
◎服务其实是一个持续的过程，但是这个持续性需要我们服务者加以维持。
◎别忘了你的顾客，与他们保持联系，也许简单的问候就会加深彼此的感情，让我们的服务更加持续化。
Ⅵ 坚持：Persistence你愿意真心的把你的工作当成兴趣坚持下来吗？你知道兴趣可以变成娱乐吗？
◎要对你从事的工作感兴趣。只有感兴趣了你才能够投入，投入进去了才能享受到快乐。
◎如果我们把工作当成一种娱乐，或者是工作中能找到快乐，那么我们的工作就会变成另一种样子。
◎把工作当做一种创造性活动，看做一种自我满足，一种艺术创作。全身心的投入，不懈的坚持，任何人都能从中得到快乐。
◎很多人在工作中找不到快乐，毛病就出于他们只求结果。
快乐服务日记之六——用倾听打动顾客
◎努力的去倾听顾客说了些什么。顾客由我们的表情判断我们给予他们重视的多少，所以也会更加的重视我们所给予他们的重视，也因此更重视我提供给他们的服务。
◎服务人员的注意力高度的集中，就能倾听到顾客的弦外之音，感受到顾客的真实想法，这样就会给他们提更好的服务。
Ⅶ 家：FamiIy工作中有你的兄弟姐妹吗？知道家的温暖会让人幸福快乐吗？
◎同事都是朋友
◎仅靠一个人的力量不可能办到的事情，通过相互协作，可能轻而易举取的胜利。
◎家和个人的关系就像是水和鱼的关系。
◎家的精神就是具有大局意识、协作精神和服务精神。它使所有员工齐心协力，拧成一股绳，朝着一个目标努力。其实是一种很简单的精神——做好能做好的一切。
◎在工作中，有时为他人做嫁衣也会让人持有一份成就感，这种精神的最高境界应该就是家的归属感了。
快乐服务日记之七——用快乐之心服务顾客
◎服务，服务，再服务。这是我们为顾客提供最好的服务。
◎顾客在选购产品时，在很大程度上是选择了一种服务。
Ⅷ 总结篇：Summary拥有一颗快乐服务心 做一名快乐服务者
◎Passion热忱：工作中热忱的投入度取决于对工作的理解度，并由此而产生承担工作的责任度
◎Self－confidence自信：坚信自己的工作对别人的重要的意义，工作才会变得有价值
◎Candor坦诚：顾客不是外人，而是朋友
◎Individuation个性化：为每一位顾客提供“舒适、便利、安全、超值”的快乐服务
◎Capacity能力：把“对”留给顾客，留住顾客的心
◎Persistence坚持：快乐的工作观在于“做好一件事的报酬就是做过了这件事”
◎Family家：家的精神就是具有大局意识、协作精神和服务精神
|
|
|
|
·客服时间( 周一 至 周六 9:00-18:00
)